お客さま本位の業務運営方針について

株式会社トラストパートナーズ（代表取締役　金子　智明）では、会社理念の

「保険代理業の社会的使命を認識し、

安心や価値を提供することでお客さまの満足を追求します。」

をモットーに質とサービスをお届けする総合保険代理店として、

経営方針の一つに

「全ての活動において、計画・実行・検証・改善のＰＤＣＡサイクルを確実に進め、

阻害要因の除去を確実に行うとともに、より効果的・効率的な仕組みを目指し、

常に「お客さまの視点」で全ての業務を見直し、改善を繰り返し継続的に行う。」

を掲げお客さま本位の業務運営に取り組んで参りましたが、

更にこの取組みを高度化させ、また、当社全体としての取組みを強化させるために、

2022年4月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定し公表いたしました。

今般、本方針策定の主な取組みを記載しましたので、以下の通り公表いたします。

経営理念

保険代理業の社会的使命を認識し、安心や価値を提供することでお客さまの満足を追求します。

広く保険の普及を図ることで地域社会に貢献し、信頼される企業を目指します。

社員全員が社業を通じて最高峰の人格を形成し、健康と幸せを得られる企業を目指します。

1. 「お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表」業務運営の徹底

お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透当社では「お客さま本位業務運営方針」を定め、定期的に経営トップからのメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図ってまいります。

【主な取り組み】
コンプライアンスはお客さま保護の大前提であり、プロ代理店として問題事案が生じることのないように定期的な教育を徹底して取り組んでまいります。
全社員には、常に「お客さまの視点」を其軸とし顧客満足を向上するために、お客さま意向確認・情報提供を明確にし、お客さまの視点で顧客の期待に沿うよう「お客さまの声」を重視し誠実な対応を行います。
お客さまの苦情・要望・お褒めの言葉については、社内全体に情報を一元化し責任者（社長）への報告を定期的に態勢整備会議でPDCAサイクルを進め行い適切な対応に取組んでおります。
さらに社内の目のみならず内部監査を社外の監査機関にアウトソースすることにより、客観的な評価を得ながら業務改善に取り組んでまいります。

2. 「お客さまの最善の利益の追求」

お客さまの意向を十分に把握確認し、自らの利益を顧客の利益に優先されることなく推奨し、顧客の最善の利益となるようコンプライアンス・保険商品知識に関する教育・研修を行い取り組んでまいります。

【主な取り組み】
金融事業者としての職業倫理の定着を図るため、コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する役職員への定期的な教育を行ってまいります。

3. 「利益相反の適切な管理」

適切な利益相反管理に努め、お客さまの利益が不当に害される取引の未然・発生防止に向けた役職員の教育に取組んでまいります。

【主な取り組み】
新規契約（乗換・中途更改契約）においては意向確認シ－ト・意向確認書の記載内容を責任者が確認し取り組んでおります。

4. 「手数料の明確化」

当社は損害保険、生命保険契約の募集(提案、説明、事務手続き等)及び維持、管理の対価として、保険会社から代理店手数料を収受しています。代理店手数料の水準は保険会社において定めており、当社が定めているものではありません。また、お客さまに直接ご負担いただく費用ではありません。
また、お客さま本位の営業の進め方や保険会社との適切なパートナ－シップの構築し商品を選定しております。

【主な取り組み】
社内において1つの保険会社によるキャンペ―ンは実施せず客観的な情報にて商品を選定するよう取り組んでまいります。

5.「重要な情報の分かりやすい提供」

お客さまとのご相談を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向などを把握し、適切な保険商品・プランをご提案・ご説明いたします。なお、お客さまの保険商品に関する知識、理解度や過去のご経験も十分に踏まえた上で、情報の提供、商品・サービスの提案を行ってまいります。

【主な取り組み】
ご契約前に重要事項等を分かりやすく説明するとともに、保険商品改定特約などの重複契約による情報提供等、ロールプレイング等を行いお客さまに沿った説明に取り組んでいます。

6.「お客さまにふさわしいサービスの提供」

高齢者やからだの不自由なお客さまに対しては、お客さまで目が見えづらい、耳が聞こえにくい、又お一人では判断が難しいお客さまに対してはしっかりと時間をかけ複数回の説明はもちろん、難しい専門用語は使わずに説明し、ご家族の方に同席いただくなどの対応もしながら安心頂けるように心がけてまいります。

【主な取り組み】
高齢者のお客さまに対しては契約後のフォロ－コールを全件実施し、契約内容についてお客さまがご理解されているか等を確認するように努めてまいります。また、お客さまのご契約の満期に関するご案内や手続きは満期日１ヶ月前までに漏れなく行い、お客さまの意に反して万一にも無保険状態になることが無きよう、毎週確認に努めてまいります。

7. 「従業員に対する適切な動機付けの枠組み等」

お客さまの喜びを最高の価値とする業務運営への取り組みを確保するために、組織・個人の業績評価等に取組結果を反映するとともに、取組内容の定期的な検証・改善に努めます。

【主な取り組み】
社内の組織、個人の業績評価においては、営業実績のみならず、理念浸透・業務品質、コンプライアンス等社員全員による360℃評価の項目も取り入れ、バランスの取れた評価が行われるよう取り組んでまいります。

株式会社トラストパートナーズ
2022年11月1日